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浚县医疗保障局:“沉浸式”体验办业务 “换位式”思考解难题

发布时间:2022年05月11日 10:42 来源:鹤壁市 浏览次数:

“您好,我来办理大病救助业务,需要怎么操作?”

“你要办理慢性病申请业务,可以先扫码填写。”

近日,浚县医疗保障局党组带领全局中层干部来到医保窗口,既当办理业务群众,又当窗口工作人员,不断转化“角色”,带头“沉浸式”体验医保服务经办过程。

为解决好医保服务对象的操心事、烦心事,进一步畅通医保经办流程,提升医保政务服务办事效能,服务困难群众巩固拓展脱贫攻坚成果,不断优化营商环境,浚县医疗保障局以“能力作风建设年”为契机,组织开展“走流程办业务解难题”活动,以角色换位、自我体检的形式,转变作风、改进工作,优化流程、提高效率,打通解决群众最急最忧最盼突出问题“最后一公里”,推动医保公共服务更加优质高效。

开展“针对性”学习,提高思想认识

思想是行动的先导,统一思想,才能凝聚共识。在活动开展前,浚县医保局就按照鹤壁市医保局要求印发了《关于印发<浚县医疗保障局“走流程办业务解难题”活动的专项工作方案>等六个专项工作方案的通知》(浚医保〔2022〕7号)文件,组织全局干部职工进行学习,召开中层以上干部专题会议部署“走流程办业务解难题”活动。

要想“沉下去”、“沉得深”,必须学得准、学得深。浚县医保局深谙其理,针对办事群众在办事过程中的广泛诉求进行梳理,对全体干部职工进行了通报和培训;针对部分干部职工对转诊转院、慢性病鉴定、参保信息变更等经办业务不熟问题,对部分职工进行了培训学习,通过有针对性地进行“岗前培训”真正让同志们“身沉下去”、“心沉下去”体验“沉浸式”医保业务经办,提升业务能力,提供办事水平。

“走流程办业务解难题,不是走过场做样子添麻烦。”在活动开展之初,浚县医保局党组就提出“以结果论英雄、靠实效来说话”,要求参与的干部职工在体验医保服务经办过程中杜绝形式主义、必须全身心投入,站在不同身份立场感受医保经办服务是否方便高效,主动发现经办服务过程中存在的问题,为申报市级和省级医疗保障服务示范点奠定基础。要从办事人员视角,审视办事流程,了解群众需求,帮助群众解难题、疏堵点。

开展“沉浸式”服务,提升经办能力

当场办理了慢性病卡,当场制作了慢性病就医证。“真没想到,现在困难群众办理医保事项这么方便,还以为要等上3个月集中办理。”浚县善堂镇史小寨村脱贫户齐军英激动地说。后来她才知道,帮她办理业务的是局长齐同真。当日,齐同真正在“沉浸式”体验医保经办服务过程。

越深入工作越具体,越参与心里越有底。浚县医保局党组班子成员和管理人员全部按照工作部署参与到“走流程办业务解难题”活动中,紧紧围绕医保经办服务指南和群众反映集中的医保服务共性、个性问题,以办理流程畅不畅、办事效率高不高、办事群众满不满为目标,采取线上、线下体验等方式进行亲身办、陪同办。

通过“沉浸式”体验,找准了问题“症结”。找出了群众在日常办理医保事项过程中存在的问题,打通了服务群众“最后一公里”的痛点、堵点和难点问题,让办事不求人成为浚县医保干部新标签。

通过“沉浸式”体验,解决了难题瓶颈。针对领导干部在亲身体验过程中发现部分窗口工作人员对医保政策掌握不全面,只对自己经办范围内的业务熟练对其他业务不太熟以及目前中原农险无法报销等问题,局党组立即安排印制医保窗口工作人员应知应会手册下发全局干部职工进行学习,积极向县政府、县财政部门对接中原农业保险参保配套资金问题,争取快速为相关困难群众参加中原农业保险,以立行立改的态度,主动解决了活动过程中存在的问题。

通过“沉浸式”体验,理解了一线辛劳。浚县作为鹤壁市人口大县,承担着鹤壁市将近一半的医保经办服务,任务繁多、责任重大,在体验中,全局干部职工切实体会到了窗口工作人员的辛苦。

开展“换位式”思考,永葆为民初心

“我深刻感受到医保工作联系千家万户,每位前来办理业务的群众都非常着急。”“学习永远在路上,我觉得自己的业务水平还有一定差距。”“医保窗口是医保部门的形象,窗口一线工作人员真的很辛苦。”……活动开展后,浚县医保局及时组织全体干部职工召开了座谈会,大家针对本次“沉浸式”体验医保经办服务活动总结了经验做法、畅谈了体会感受、讨论了今后打算和努力方向,受益匪浅。

换位思考,才能感同身受,也能更精准找到症结所在。浚县医保局坚持问题导向,以“站在服务对象立场看医保”的角度,推动医保部门领导干部及管理人员由办事流程的设计者变为办事流程的使用者,由坐在机关查找问题变为亲身体验办事流程发现问题,聚焦服务对象反映强烈的难点堵点痛点和医保经办政务服务高频事项,切实以服务对象的身份开展医保政策和服务事项全过程“换位体验”。

“目前医疗保障工作正处在改革攻坚期,‘紧密型医共体’、‘DIP医保支付方式改革’、‘药品集中带量采购’等一系列工作均是新增内容,需要医保工作人员不断去学习,成为医保工作的行家里手。”齐同真说,本次“走流程办业务解难题”沉浸式体验活动,全局16名中层以上干部均以不同形式进行了参与,共接待服务群众100余名,发现重点问题2项。

以群众“会不会”、流程“顺不顺”、体验“好不好”、质效“优不优”为标尺,此次活动切实提高了浚县医保局干部职工为民服务的能力、医保经办服务的水平,不断提高群众办事的便捷度和满意度,进一步增强人民群众医疗保障的幸福感、安全感、获得感。